(网经社讯)2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手平台在“双11期间”收到数十份商家投诉，以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”快手电商平台商家投诉问题主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达30.00%，排在第一；其余问题类型依次为：扣押保证金（30.00%）、过度维护消费者（20.00%）、随意封店（10.00%）、任意仅退款（10.00%）。
据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉快手电商平台依次为服装服饰商家（20.00%），食品生鲜（20.00%）、居家用品（20.00%）、运动用品（10.00%）、个护清洁（10.00%）。
【案例一】商家投诉“快手”任意封禁账号 存在误判
10月17日，快手平台上一商家余先生（佛山市彬云互娱文化传媒有限公司）向“电诉宝”投诉称快手平台任意封禁账号，存在误判。余先生表示，自己在平台经营账号期间，始终严格遵守平台所制定的各项规则与政策，秉持诚信、合规的原则进行内容发布与业务运营。近期，余先生发现自己的快手账号被误判为违反了《快聘职位发布规范》，并因此受到了限制。
对此，余先生感到十分困惑与不解，希望平台能够尽快进行复核，解封账号。余先生账号所发布的招聘内容，是针对古装模特服装展示员的岗位，这一岗位是平台明确提供的模特类别之一。所有的招聘信息都是通过视频形式发布，而非直播间，确保信息的真实性和合规性。在发布过程中，余先生严格遵守平台规则，未涉及任何违禁或敏感内容，更不存在发布娱乐场所招聘，如KTV、夜场服务员等平台禁入的招聘品类的情况。余先生表示自己深知发布违禁信息或商品的危害，这不仅会损害平台的声誉，也会对自身的品牌形象造成不可估量的损失。
【案例二】商家没发货买家就直接给售后差评？“快手”平台被指申诉无门
10月23日，快手平台上一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分，以及买家恶意评价，但该商家却找不到申诉的入口。
该商家表示，买家购买商品后就退款，然后给售后差评，然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理，商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后，还来个售后差评，商家依然举报失败申诉无门。该商家表示，要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方，而不是只有一个摆设，证据确凿都还能举报失败。
【案例三】快手商家遭“强制仅退款”投诉 要求归还货款或货品
11月21日，快手平台上一食品生鲜商家(亿亿食品)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月20日，在快手电商平台经历了不合理的“强制仅退款”判定，侵害己方自证清白的权力，商家的诉求是要求平台归还货款，或买家归还货品。
商家表示，买家以产品味道跟上一次购买的不一样进行恶意仅退款，客服联系买家没有看到有购买历史记录，且跟买家协商商家有运费险，要求退货退款，买家不回复，直接找平台继续进行恶意仅退款，买家未提供任何证明。商家表示自己不知情的情况平台强制的仅退款给买家，己方举证产品无任何问题的权力都没有，平台侵犯商家买卖双方的平等权利，一味的支持支买家。该商家要求快手电商平台归还其货款，或归还其货品。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除快手外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
